Chatbots verstehen und erfolgreich einsetzen

searseaDer Digitale Wandel verändert unsere Alltagsgewohnheiten. Menschen jeden Alters entwickeln völlig neue Ansprüche, allen voran die intuitive Handhabung und ständige Verfügbarkeit von Produkten und Services. Allein der Siegeszug des Smartphones hat massive Auswirkungen darauf, wie wir miteinander kommunizieren. Telefonieren war gestern. Heute ist chatten. So erwarten auch immer mehr Kunden, Anfragen und Probleme ohne Anruf lösen zu können. Kaum verwunderlich also, dass Chatbots in aller Munde sind.

Laut der Propheten automatisierter Kundenkommunikation gehört den Chatbots die Zukunft. Ihr Heilsversprechen: Rund um die Uhr erreichbar entlasten sie den Customer Service und optimieren zugleich das Kundenerlebnis. Den Mitarbeitern bleibt mehr Zeit für komplexe Aufgaben, die Kreativität und Empathie erfordern, während der Bot individuellen Service bietet und den Erkenntnisgewinn aus jeder Interaktion maximiert. Ganz beiläufig platziert die lernfähige Maschine dann noch maßgeschneiderte Angebote und erschließt dadurch ganz neue Potenziale für Cross-Selling-Kampagnen. 

Lange Rede, kurzer Sinn: Auf den ersten Blick erscheinen vermeintlich intelligente und lernfähige Chatbots als eierlegende Wollmilchsau für viele Branchen und Bereiche – vom digitalen Marketing, über den Kundenservice bis hin zur HR-Abteilung. Die Realität sieht jedoch oftmals anders aus.

Es gibt zahlreiche Stolpersteine, Herausforderungen und Hürden, die zwingend in Visier genommen werden sollten, um eine leistungsstarke Performance sicherzustellen. Intelligenz, Lernfähigkeit und Eloquenz sind keinem Bot in die digitale Wiege gelegt. Stattdessen ist es notwendig, Chatbots auf dem Weg in die Eigenständigkeit zu begleiten. Sie brauchen Aufmerksamkeit, Anleitung, Pflege. Am Ende des Tages ist die Intelligenz gar nicht so künstlich und wie gut ein Bot lernt hängt stark davon ab, was er gelehrt bekommt. Wer also überlegt, eine Bot-Lösung zu implementieren, der sollte ganz genau hinschauen, um zu vermeiden, dass anfängliche Technikeuphorie am Ende nicht mehr schadet als nützt.

 

Inhalte: 

  1. Was ist überhaupt ein Chatbot?
  2. Und wie funktioniert so ein Chatbot?
  3. Was hat es mit dieser künstlichen Intelligenz und dem maschinellen Lernen wirklich auf sich?
  4. Wie sieht erfolgreiches Dialog Design aus?
  5. Lockere Plauderatmosphäre oder sachlicher Tonfall?
  6. Wie lässt sich ein Chatbot erfolgreich implementieren?
  7. Apropos Datenschutz: Wie sicher sind meine Daten?

 

Was ist überhaupt ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein digitaler Gesprächspartner, der die Kundenkommunikation vollständig oder teilweise automatisiert und dadurch erleichtert – entweder über entsprechende Funktionen auf Websites, über eine App oder eingebettet in die gängigen Messenger-Dienste. Die Interaktion mit dem Nutzer erfolgt dabei über einen Bereich zur Eingabe und Ausgabe von Texten, über den sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.

Die technische Ausstattung ist teils höchst unterschiedlich. Es gibt Bots, die nur auf wenige hinterlegte Schlüsselbegriffe reagieren und Bots, die dank KI und maschinellem Lernen die eigene Wissensdatenbank selbstständig pflegen. Während intelligente Systeme nur zu Beginn Pflege benötigen, müssen einfacher gestrickte Bots eine stetig manuell optimiert werden.

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Und wie funktioniert so ein Chatbot?

Die Kernfunktion eines jeden Chatbots liegt darin, dass er die Absicht hinter der Nutzereingabe erkennt. Der Bot muss verstehen, was sein Gegenüber von ihm möchte. Das Nutzererlebnis hängt dabei ganz wesentlich davon, wie gut er das tut. Aus diesem Grund werden Chatbots in der Regel für bestimmte Einsatzzwecke entwickelt und entlang der entsprechenden Zielgruppe ausgerichtet.

Der Ablauf ist aber im Grunde immer der gleiche: Der Nutzer liefert dem Bot Input, indem er beispielsweise eine Frage eintippt. Der Bot übersetzt die natürliche Sprache anschließend in strukturierte Daten. Er zerlegt die Eingabe anhand der Informationen, die diese enthält, und schlussfolgert daraus die Absicht des Nutzers sowie die entsprechenden Parameter, um diese zu konkretisieren. Anhand dieser Erkenntnisse durchforstet er anschließend die Wissensdatenbank nach einer passenden Antwort und formuliert diese zum Abschluss des Vorgangs aus. 

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Was hat es mit dieser künstlichen Intelligenz und dem maschinellen Lernen wirklich auf sich?

Intelligente Bors lernen selbstständig aus Beispielen, indem sie Lernergebnisse verallgemeinern, ein statistisches Modell auf Basis von Algorithmen aufbauen und so Muster und Gesetzmäßigkeiten in den Lerndaten erkennen. Das System kann dadurch auch unbekannte Daten beurteilen. Die Absicht, einen Termin zu vereinbaren, können Nutzer beispielsweise auf unterschiedlichste Art und Weise formulieren. Je besser das neuronale Netzwerk des Bots ausgebildet ist – das heißt umso besser er trainiert ist – desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er die Nutzerabsicht korrekt erkennt. Auch Rechtschreibfehler, unbekanntes Vokabular, falsche Interpunktion oder ungewöhnliche Satzstrukturen stören intelligente Chatbots kaum, da sie die Intention der Nutzer auch aus fehlerhaften Eingaben erschließen können. Weniger intelligenten Bots, die kaum oder gar keine KI nutzen, muss man hingegen jede mögliche Abweichung akribisch beibringen. Letztlich ist maschinelles Lernen jedoch unscharf definiert, da letztlich alle Trainingsdaten vom Menschen geliefert werden. Maschinelles Lernen ist somit immer auch ein manueller Vorgang, für den eine menschliche Komponente notwendig ist.

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Wie sieht erfolgreiches Dialog Design aus?

Der erste Eindruck zählt. Wenn wir eine Person kennen lernen, bilden wir uns binnen weniger Sekunden unbewusst einen ersten Eindruck. Ähnlich verhält es sich, wenn wir das erste Mal mit einem Chatbot interagieren. Aus diesem Grund ist der Startdialog ein ganz wesentlicher Faktor, der darüber entscheidet, wie wir uns im Folgenden verhalten. Es gilt also, den richtig Ton zu treffen und einen positiven Eindruck zu erzeugen.

Menschen tendieren dazu, Entscheidungen zu vermeiden, sobald ein Mangel an Informationen vorliegt. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass wir nicht die vermeintlich beste Entscheidung treffen, sondern die, deren Folgen wir am besten abschätzen können. Chatbots sollten daher Unsicherheiten beseitigen und so die Nutzungsentscheidung positiv beeinflussen.

Damit das gelingt, müssen Unternehmen genau festlegen, welche Prozesse der Chat abdecken soll und diese entlang der Zielgruppe entsprechend ausrichten. Es gilt zu entscheiden, ob der Bot die Gesprächsführung übernehmen soll oder eher eine passive Rolle spielt und als dienstbarer Geist lediglich auf die Eingaben der Nutzer eingeht. Die zentrale Frage ist hierbei, wie chataffin die Zielgruppe ist. Für jüngere Nutzer ist Chatten in aller Regel die gängigere Form der Kommunikation als für ältere Generationen. Vor allem für letztere bieten sich daher eine intuitive Cursor-Bedienung in Kombination mit grafischen Elementen zum anklicken (Bilder, Buttons, Karten oder Karusselle) an.

Letztlich kann ein Chatbot aber noch so gut getextet und abgestimmt sein – er wird auf absehbare Zeit das Gespräch mit einem realen Gegenüber nicht ersetzen. Es ist daher ratsam, offen damit umzugehen, dass es sich um einen Bot handelt. Das kann zudem den Vorteil haben, dass es die Neugier der Nutzer weckt. Wir sind von Natur aus neugierige Wesen und wer sich das erste Mal mit einem Bot unterhält, versucht womöglich, diesen ein Wenig auszutesten. Es schadet also nicht, wenn der Chatbot auch Smalltalk beherrscht.

Wie heißt es so schön? Man soll dann aufhören, wenn es am schönsten ist. Wenn nach einigem Hin und Her kein sinnvoller Mehrwert für beide Seiten entsteht, dann sollte der Bot das Gespräch beenden. Er könnte zum Beispiel auf eine Infohotline hinweisen, einen Rückruf vereinbaren oder direkt an einen menschlichen Ansprechpartner übergeben.

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Lockere Plauderatmosphäre oder sachlicher Tonfall?

Die Tonalität der Dialoge hängt vor allem davon ab, welches Bild das Unternehmen von sich selbst transportieren möchte. Ein genauer Blick auf die Unternehmenskultur und die Corprate Identity bietet sich hier an. Ein junges Start-up oder eine Bekleidungsfirma für hippe Mode tendiert sicherlich stärker zum Du und einem lockeren Ton, als eine Bank oder eine Versicherung. Letztlich gibt aber auch hier die Zielgruppe den Ausschlag. Es kann durchaus Sinn machen, dass eine Firma, die auf den ersten Blick eher konservativ erscheint, ein informelles Dialogdesign wählt, um zum beispielsweise explizit junge Nutzergruppen damit anzusprechen.

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Wie lässt sich ein Chatbot erfolgreich implementieren?

Bevor es an die Implementierung eines Bots geht, muss eine Sache unbedingt klargestellt sein: Ein Chatbot ist eben keine eierlegende Wollmilchsau. Vielmehr ist er ein Spezialist auf einem bestimmten Gebiet. Denn es ist besser, wenn ein Bot spezifische Aufgaben sehr gut und zufriedenstellend für den Anwender erfüllt, als dass er viele Aufgaben wahrnimmt, dabei aber nur mindere Qualität abliefert.

Wenn dies verstanden ist und feststeht, für welche Zielgruppe der Chatbot im Einsatz ist, wie das Dialogdesign aussehen soll und welche Prozesse der Bot abdecken soll, müssen noch die Kanäle festgelegt werden, über die er erreichbar ist. Die Website des Unternehmens ist dabei meistens die erste Wahl. Da immer mehr Nutzer diese aber über Mobilgeräte aufrufen, ist Responsive Webdesign zwingend erforderlich, um ein ansprechendes Nutzererlebnis sicherzustellen. Darüber hinaus stehen weitere Kanäle wie Messenger-Dienste und Chatfunktionen auf den Sozialen Medien zur Verfügung. Sollte die Zielgruppe diese Medien nutzen, bietet sich eine Integration an.

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Nun muss noch sichergestellt werden, dass die Bot-Anwendung keine Insellösung ist, sondern intelligent über entsprechende Schnittstellen in das bestehende System eingebunden wird und sich sinnvoll in das Customer-Service-Konzept des Unternehmens einfügt. Nur auf diese Weise ist es möglich, beispielsweise Cross-Selling-Potenziale zu heben. Durch Anbindung an Kundendatenbanken, können diese durch die Interaktion mit den Nutzern intensiv gepflegt und auf dieser Datenbasis schließlich maßgeschneiderte Angebote positionieren werden.

Sind diese Punkte abgehakt, empfiehlt sich eine intensive Testphase – erst intern und im zweiten Schritt anhand ausgewählter, externer Testgruppen. Die Ergebnisse helfen, den Chatbot zielgerichtet zu trainieren und etwaige Lücken zu erkennen, bevor er auf die Öffentlichkeit losgelassen wird.

Wenn beispielsweise in der Testphase eine merkliche Zahl der Nutzer versucht, über den Bot Termine zu vereinbaren, dieser dazu aber noch nicht in der Lage ist, dann bietet es sich an, diese Option nachzurüsten.

Apropos Datenschutz: Wie sicher sind meine Daten?

Um seine Aufgabe zu erfüllen, muss ein Chatbot wie alle IT-Systeme bestimmte Eingaben annehmen und verarbeiten, um daraus resultierende Ergebnisse auszugeben. Jeglicher Datenverarbeitung setzt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union aber klare Grenzen. Wer einen Chatbot anbieten möchte, muss also unbedingt sicherstellen, dass dieser den Anforderungen der DSGVO entspricht. Dementsprechend muss der Chatbot wissen, welche Daten er wie lange speichern und verarbeiten darf.

Sollten Sie weitere Fragen rund um das Thema Chatbot haben, freue wir uns auf eine Nachricht von Ihnen. Sie möchten mehr über die Vorteile von Chatbots erfahren und einen Bot selbst testen? Hier verraten wir Ihnen mehr.

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